Por feedback, o dicionário define "informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão".
Ao transportar a palavra e o seu significado para o mundo dos negócios, o livro recém-lançado de Michael A. Aun ("É o Cliente que Importa") propõe às empresas trabalhar melhor o relacionamento com os consumidores com o objetivo de conhecer o que pensam e fazem e como agem. Para o autor, o sucesso dos negócios está totalmente atrelado à satisfação dos clientes.
Não à toa os capítulos esquematizam receitas que, possivelmente, você já deve ter lido ou ouvido em algum momento, dentro ou fora do ambiente corporativo, tais como "resolva o problema, em vez de fica procurando culpados", "vá sempre além do que esperam de você" e "a confiança, quando quebrada, destrói o relacionamento".
Todas essas frases, e outras similares, são empacotadas em 34 dicas ao longo da obra. Se pudessem ser resumidas em uma só palavra, certamente, seria aquela que define o resultado de uma comunicação, o sucesso ou não do processo: feedback.
Folha de São Paulo
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